Según el CEI-RD, este sector genera más de 30 mil empleos en República Dominicana y se espera que crezca un 80% en cinco años. Pero pese al esfuerzo que ha hecho el país a través del programa Inglés por Inmersión, que auspicia el Gobierno, la falta de personal bilingüe podría impedir la realización del pronóstico.
Transcurría la década de 1970 cuando empezó a desarrollarse, a nivel internacional, la llamada “industria del telemercado”, un modelo de servicio creado para cubrir las necesidades de las grandes empresas que se abocaban a personalizar y expandir la atención a sus usuarios. La instalación de centros de atención de llamadas (call centers) o centros de contacto empezó a visualizarse, en algunos países con elevado nivel de bilingüismo, como una gran oportunidad para generar empleo.
República Dominicana recibió las primeras empresas catalogadas como call centers en la década de 1980, pero no fue hasta 2004, –cuando ya había varias sociedades grandes instaladas en el territorio nacional, principalmente por gestión del sector privado–, que adoptó este modelo como una de sus prioridades en materia de inversión.
En esta apuesta el gobierno encabezado por Leonel Fernández emprendió una destacada política exterior para atraer a los inversionistas del sector y empezó a preparar el escenario local, sobre todo en lo relativo a la formación de recursos humanos.
Para entonces el Centro de Exportaciones e Importaciones (CEI-RD) proyectaba que los centros de contacto podrían llegar a generar en el país 250,000 empleos para el año 2014.
El tiempo ha demostrado que, en sus apreciaciones iniciales, las autoridades nacionales fueron excesivamente optimistas. Actualmente, la cantidad de empleos directos generados por los call centers que funcionan bajo el régimen de zonas francas, asciende a 12,578, según los registros del Consejo Nacional de Zonas Francas, y, de acuerdo con CEI-RD alcanzan los 30,087 si se consideran los directos e indirectos y se incluyen los call centers que no operan bajo este régimen empresarial.
Ahora, reduciendo sus expectativas anteriores, esa institución prevé que los empleos podrían ascender a 60,000 en 2016, proyectando un crecimiento de más del 80% en cinco años, según los resultados de un diagnóstico que dio a conocer a finales de 2012.
Y hasta el momento el crecimiento ha sido positivo y ubica al sector entre los más dinámicos de la economía nacional: en 2006 en el país apenas existían 12 empresas y actualmente son 103, con inversiones que superan los US$200 millones y una nómina anual de más de US$150 millones. Sin embargo, el cumplimiento de este nuevo objetivo no deja de ser una tarea difícil.
El propio sector mantiene sus reservas. Sobre todo porque tiene que enfrentarse a un problema que limita el crecimiento de una manera tajante: la carencia de recursos humanos calificados, un factor que ya ha mitigado el crecimiento de esta industria en otros países de la región, como Panamá y, en menor medida, en Guatemala, donde ya se contempla que el crecimiento podría desacelerarse por la falta de personal bilingüe.
Según explica Erick Pérez Vega, presidente del Clúster de Contact Centers & BPOs (centros de contacto y de tercerización de servicios de negocios) de República Dominicana, la falta de recursos humanos calificados es la principal limitación que tiene el sector en el país.
“El reto es mano de obra calificada. Ese es nuestro principal problema. No encontramos mano de obra calificada”, insiste.
Especifica que una parte importante de los demandantes de empleo en República Dominicana tienen deficiencias en áreas como gramática, matemática, expresión oral o el manejo del idioma inglés.
“¿Qué ocurre? Que las empresas estamos peleando por la mano de obra escasa, peleando entre nosotros para poder conseguirla y mantenerla”, expresa el representante del sector, presidente de la empresa LBX Teleservices.
Esta situación genera la necesidad de aumentar las compensaciones, una medida que mejora la calidad del empleo pero, a la vez, deprime la competitividad del país frente a otros destinos que se disputan este mercado, al tiempo que aumenta las posibilidades de que ocurra un éxodo de este tipo de proyectos.
Pérez Vega cita el caso de la empresa de envío de valores Xoom, que generaba 75 empleos en el país, y emigró a El Salvador “porque le resultaba más barato”. También relaciona el hecho de que la multinacional Dell, que vino a explorar el país para la instalación de un gran centro de contacto, finalmente haya decidido instalarse en Panamá, donde inauguró sus instalaciones en enero de este año.
De este modo, República Dominicana, con la tecnología de telecomunicaciones requerida, una ubicación ventajosa para el desarrollo de los call centers (por su cercanía con Estados Unidos) y una política estatal decidida, arriesga las perspectivas positivas y los logros alcanzados hasta este momento en este sector.
Bajo nivel de bilingüismo. Con respecto a las deficiencias de personal bilingüe, el presidente de la Asociación Dominicana de Contac Centers, Vittorio Dall’Omo, entiende que es “evidente” que lo que se ha conseguido es insuficiente.
A su juicio, si se salva esta dificultad, el sector puede llegar a crear hasta 100,000 empleos en República Dominicana.
Pero formar personal cualificado es un proceso lento con relación a la velocidad con que se producen los cambios en esta dinámica industria.
El esfuerzo más importante se ha llevado a cabo mediante el programa de capacitación de personal bilingüe Inglés por Inmersión, que desarrolla el Ministerio de Ciencia y Tecnología (Mescyt) desde 2005 y que, hasta el momento, ha tenido 31,972 beneficiarios.
Los resultados no parecen muy satisfactorios. Según estima Pérez Vega, sólo el 5% de los egresados de este programa que solicitaron trabajo en la feria de empleos de call centers, realizada en febrero de 2012, fueron contratados como agentes de inglés. El 95% restante tenía un nivel de manejo de ese idioma insuficiente para desempeñarse en esta rama.
Esta situación ha llevado tanto al Mescyt como al Ministerio de la Juventud a reforzar la búsqueda de soluciones: Por un lado, el primero estudia la viabilidad de desarrollar una segunda fase del programa Inglés por Inmersión enfocada en la formación bilingüe para el trabajo en call centers y, el Ministerio de la Juventud, en alianza con el CEI-RD, elabora un plan para capacitar jóvenes cuyas edades oscilen entre los 18 y 35 años, también orientado a formar personal para estos centros.
La “industria” del call center es considerada como un excelente generador de empleo, pero la calidad de éste con frecuencia es cuestionada. En el país se han registrado varias denuncias de carácter laboral. Según la Unión Nacional de Trabajadores y Empleados de los Call Centers (UNECA), las violaciones más comunes son despidos injustificados, acoso laboral y condiciones y ambiente de trabajo inadecuados. La entidad registra incluso casos de acoso sexual y discriminación. Este medio solicitó los datos sobre estas quejas en el Ministerio de Trabajo, pero el organismo no respondió a la petición. En otros países de la región (como Chile, El Salvador o Nicaragua) los trabajadores de los call centers se han organizado para emprender la lucha por mejores condiciones laborales, llegando a desarrollar huelgas y otras formas de protesta para forzar a los empleadores a negociar.
Gilberto Antonio Perez
